VALIKKO
18.10.2019 17:35

Minä niin mieleni pahoitin, kun muovikassi maksoi – ja muita asiakaspalvelun helmiä

Kaikki alkoi kymmenen sentin muovikassista. Se hetki, kun tajusin, ettei asiakas olekaan aina oikeassa. Yhdestä pienestä kysymyksestä koskien kymmenen sentin muovikassia: ”Tarvitsetteko kassia?”. Luulin saavani vastaukseksi jotakin ystävällistä pään nyökyttelyä, mutta sainkin niskaani ämpärillisen – tai tässä tapauksessa edes ämpäri ei riitä – lavallisen sohjoista, koiran paskassa uinutta loskaa. ”Miten edes kehtaat kysyä tuollaista?”, vastasi asiakas ja katsoi minua lautasen kokoiset silmät päässään. Ja siitä vasta alkoi raivoisa paskanmyrsky. Niinpä. Miten edes kehtasin kysyä moista?

Kaikki te asiakaspalvelutyötä tehneet, tiedätte mistä minä puhun. Siitä, kun muovikasseja ei enää saa tarjota, myydä, antaa tai ojentaa asiakkaalle. Tätä nykyä niitä muovikasseja kutsutaan kielletyiksi pusseiksi, niin eräs asiakas ainakin sanoi, että tiskin takaa voisin sellaisen kaivaa. Kielletyn pussin. Ja minähän kaivoin. Koko asiakaskunnan edessä.

Muovikasseja ei saa myydä, koska ne päätyvät kilpikonnan nenään. Näin olen ainakin kuullut. Mutta en minä ainakaan niitä mereen ole heittämässä tai varsinkaan työntämässä viattoman kilpikonnan nenään. Kuka sellaista menisi tekemään? Ehkä juuri tästä syystä ne maksavat. Ettei kukaan mene tekemään mitään niin typerää.

Muovikassin tarjoamisesta olen meinannut saada potkut, siis asiakkaan toimesta, koska se on ollut niin väärin. Kun olen tarjonnut muovikassia, olen ollut maailman kamalin ihmissaasta. Ja ihan kuin minä voisin siihen vaikuttaa, että minun vain tulee tarjota sitä muovikassia asiakkaalle, koska en usko, että kukaan mielellään kävelee kaupasta kädet täynnä ostoksia. Se on vain yksi kysymys muiden joukossa, kuten esimerkiksi bonuskortin tiedusteleminen. Miksi juuri muovikassista pitää vetää hirveän kokoiset herneet nenään?

Useat asiakkaat olettavat, että lähimaksu toimii aina välittömästi, kun he suorastaan hakkaavat lähilukulaitetta raivoisasti kuin naapurin Pentti halkoja. Monesti asiakkaat haluavat maksaa ja lähteä kaupasta kävelemään ennen kuin ostoksien viivakoodeja on ehtinyt lukea. He vain katsovat murhaavasti ja ihmettelevät miksi en ole salamannopea robotti. Toisinaan saa taas juosta asiakkaan perässä, kun maksu ei mennytkään. On se hyvä, kun työpäivän aikana saa hyötyliikuntaa.

Kun asiakas kerta on aina oikeassa, on hänellä myös oikeus kommentoida myyjän ulkonäköä, miten hänelle parhaiten sopii. Usein kehut ovat kuulemisen arvoisia ja ihan kelvollisia, joista tulee hyvä mieli. Mutta on minua myös sanottu kerran kuolleen näköiseksi. Ja kaikista ihaninta on, että tällaisessa tilanteessa et voi, kun katsoa asiakasta, hymyillä ja todeta hänen olevan oikeassa.

Se on erittäin kummallista, että myyjiä ei ole silloin paikalla, kun heitä tarvitaan, mutta silloin kasapäin, kun heitä ei tarvita yhtään mihinkään. Olen monesti kiertänyt asiakkaalta asiakkaalle – samallekin kolme kertaa – hiljaisina hetkinä. Mutta sitten kun joskus sattuukin olemaan asiakas, sieltä jostain välistä tulee ne heiluvat ja hätäiset kädet ja se kuuluisa nopea kysymys. Te kaikki tiedätte sen: ”Kerro ihan nopeasti, mikä meikkivoide sävy kävisi minulle tai voitko ihan nopeasti tehdä minulle tax freen?” Ja sitten he suuttuvat, kun en voinutkaan auttaa ja lähtevät ovet paukkuen.

Niin koska asiakaspalvelutyö ei olekaan yhtään asiakaslähtöistä, vaan liukuhihnatyötä, jossa pitäisi kloonata itsensä joka paikkaan ja kaikkialle ollakseen tehokas. Olisikin mahdollista kloonata itsensä. Ja samalla parisen kassaa lisää. Olisivat kaikki tyytyväisiä. Erityisesti asiakkaat.

Mutta myönnetään, on sitä itsekin joutunut asiakaspalvelijana kiperiin tilanteisiin. Ja niihin kuuluisiin ja todellisiin asiakaspalvelun helmiin.

Välillä työssä elää niin nopeatempoista vauhtia, että unohtuu päivät ja kellonajat. Toivotin kerran maanantaina asiakkaalle: ”Hyvää viikonloppua!”. Onneksi vasta siinä vaiheessa tajusin hänen olevan ulkomaalainen, joten hän ei kiinnittänyt asiaan mitään huomiota – työkaverini sen sijaan nauroi itsensä tiskin alle.

Asiakkaan kanssa keskustelu on aika ajoittain hyvin haastavaa. Jos joskus haluaisi sanoa jotain erilaista ja yllättävää, sitä luultavasti suoltaakin suustaan jotain tämän kaltaista: ”Voisitteko te auttaa minua?”. Voitte vain kuvitella sainko apua. En tietenkään, vaikka juuri sitä olisin kipeästi tarvinnut.

Hyvän asiakaskohtaamisen päätteeksi on aina ihana toivottaa jotain. Meillä kuuluu tapoihin sanoa: ”Tervetuloa uudelleen” , ja arvaatteko mitä joka toinen asiakas tähän vastaa… ”Kiitos, samoin!”. Mielellänihän minä työpaikalleni tulen. Toivottavasti tulee asiakaskin, kun tajusi mitä meni vastaamaan.

Tähän loppukevennykseksi haluan vielä todeta, että seuraavan kerran kun asiakas kysyy, miksei valikoimassanne ole kotimaisia banaaneja, tiedätte kyllä juuri oikean vastauksen.

 

xoxo, Jenna

Kommentit

  • Sini

    Haha, ihan mahtava postaus! Joihinkin näihin kohtiin voin samaistua, koska olin koko kesän töissä asiakaspalveluhommissa 😀 Tuo kuitenkin, jos asiakas on palvelijaa kohtaan ilkeä, niin en koe, että asiakaspalvelijan pitäisi silloin olla erityisen kiltti. Ei siis tietenkään ala haukkumaan asiakasta, mutta itselläni ainakin hymy hyytyi äkkiä ja small talk loppui kuin seinään, jos asiakas ei osannut olla kohtelias. Mutta kaikesta kyllä selviää ainakin huumorilla!

     1
    • Jenna

      Mahtavaa, että sinulta löytyy huumorintajua ja ymmärrystä! 😀

      Ja kyllä, huumori pelastaa aina tilanteen kuin tilanteen. 🙂

       1

Jätä kommentti

Tähdellä * merkityt kentät ovat pakollisia, voit kommentoida myös nimettömästi.

*

Kirjoitathan sähköpostiosoite-kenttään toimivan sähköpostiosoitteen, jos haluat saada tämän postauksen uusista kommenteista ilmoitukset sähköpostiisi.